Pues sí, el pasado mes de julio empecé a trabajar para este servicio del 11888... (Cuando acaben los abucheos y el alubión de tomates, sigo).
Bueno, pues eso, empecé a trabajar en este servicio por varios motivos (necesitaba el trabajo, me queda cerca de casa, el horario no está mal y me resulta cómodo). Y desde que trabajo aquí, debo decir que he comprendido muchas cosas, cosas que he decidido compartir con vosotros, atreviéndome a dar la cara.
El 11888 es un servicio de información telefónica de ámbito NACIONAL, que se oferce en español, catalán, euskera, gallego, inglés, francés, alemán, italiano y, desde mayo de 2005, en árabe. En efecto la mayoría de las llamadas son para pedirnos un teléfono o una dirección, pero la información que damos no acaba ahí: podemos informar sobre un montón de cosas, como el tiempo que hará durante los próximos 5 días en cualquier provincia, cómo ir a pie o en transporte público de un sitio a otro, por donde cae una calle determinada de tu ciudad, el horóscopo, las pelis que echan en el cine de tu barrio, el estado de las carrteras de tu provincia, si un centro comercial determinado abre ese domingo, etc.
Eso es parte del servicio normal que damos, pero además está lo que llamamos los "servicios de valor añadido", gratuitos y bastante desconocidos.
El más famoso, pues lo anuncian los pelochos y lo ofrecemos siempre que podemos, es el servicio de reserva de restaurante. Si quieres realizar una reserva, basta con que nos llames, nos des los datos imprescindibles para efectuarla y un plazo mínimo de una hora (por si hay alguna incidencia, pero solemos responder antes). Te confirmamos la reserva lo antes posible por email, fax o SMS.
Y es que precisamente esos son los servicios de valor añadido que no se anuncian: el envío de información por fax , por email y por SMS.
¿Necesitas el número de 10 empresas que reparen electrodomésticos en tu localidad? ¿O el teléfono de la tiendade la esquina? Pues pídenos que te mandemos la información por cualquiera de estas 3 vías. Seguro que sales ganando y que la información obtenida es de mayor calidad.
Sí, lo sé, diréis que sigue siendo caro llamar para esa información. Y yo no lo discuto. Pero a lo que voy es a que los servicios añadidos no se cobran y justifican un precio un poco más alto que la llamada normal.
Y por otro lado, ¿quién os obliga a llamar al 11888? ¿Acaso antes llamábais al 906 de páginas amarillas u os contentábais con llamar al 1003? Pues eso es lo que ocurre ahora, que todos los números son tan parecidos, que da lugar a errores. Recordad: el 11888 es Páginas Amarillas, el caro, y por eso se anuncia tanto. El 11818 es el antiguo 1003, el "barato" (tampoco los es, pero sí que cobran menos, 35 céntimos /minuto, si no me equivoco). Así que la próxima vez, ya sabéis a quien llamar, por lo que humildemente os pido paciencia con los operadores.
Y lo digo con conocimiento de causa. Todavía no logro comprender que por 2,5€ (que es el precio de una llamada media) la gente se coja los "mosqueos" que se cogen algunos. Y por supuesto, justifico menos las respuestas de algunos de mis compañeros. Yo, por suerte o desgracia, tengo mucha paciencia y muchos años de trabajo "cara al público" para encararme con los clientes (no me siento capaz), pero os aseguro que a veces me quedo con muy mal sabor de boca.
Porque, ¿qué es lo que ocurre? ¿Por qué a veces no conseguimos la información? ¿Alargamos la llamada a propósito?
Por supuesto, no puedo hablar por boca de todos y, como en todas las empresas, hay gente más espabilada y menos espabilada, gente más experta y menos experta, preguntas más fáciles y otras más difíciles... Pero no es neurocirugía, con lo que tras un periodo de iniciación, uno ya debería poder dar un servicio de cierta calidad.
Claro, que eso sería más fácil si las bases de datos que utilizamos estuvieran mejor desarrolladas e implementadas. Como ocurre en muchas empresas, cada persona que introdujo los datos iniciales, siguió un criterio, con lo que una misma localidad te la puedes encontrar escrita de diversas formas (San Martin de Valdeiglesias, S. Martín de Valdeiglesias, S. M. de Valdeiglesias...). Y lo mismo ocurre con las empresas (Banco Santander Central Hispano, Central Hispano, Banco Santander....). Y muchos ejemplos más.
La empresa debería dedicar gente, tiempo y dinero a ir revisando y homogeneizando todo esto. Pero creo que podemos esperar todos sentados, que para eso es la todopoderosa Telefonica.
Lo que sí hacen, es actualizar la base de datos. Aunque es un proceso lento, por lo que si vas a pedir un número nuevo, es mejor pensarlo 2 veces, pues lo más probable es que "no conste". Aparte de contar con las actualizaciones de las guías de papel (1 vez al año), a diario, cada vez que un operador detecta y constata un error de cualquier tipo, debe rellenar un formulario con la información incorrecta y, a ser posible, la correcta. Eso se vuelve a comprobar y, finalmente, se modifica si es necesario.
Además de los problemas de las bases de datos (que son varias, no sólo páginas amarillas y páginas blancas), los operadores, tenemos limitado el acceso a Internet a una serie de páginas (amplia, pero limitada al fin y al cabo), con lo que si la información no está entre las herramientas con las que contamos, no va a aparecer. Y no importa que sea un importante hotel, un organismo oficial o la casa de mis padres. Si no está ahí, no está.
Y a todo esto se une la posibilidad de contratar la línea telefónica a nuestro nombre, al de la empresa, al del propietario de un local o piso, al de su mujer... y claro, el derecho a no aparecer en las guías.
Espero con esto haber explicado por qué hasta lo que aparenta ser lo más sencillo de buscar, tal vez no aparezca en la base de datos. Y digo explicado, que no justificado, así que no me regañéis.
En cuanto a las llamadas, a ningún operador ni a la empresa, le interesa alargarla. Al operador una llamada demasiado larga le agobia y le quema y además nos controlan el tiempo y una llamada larga puede descabalar nuestra media (que debe estar entorno a los 68 segundos). A la empresa, parece ser que le interesa más el establecimiento de llamada... y por supuesto, que el cliente "pique" y acceda a que le pongamos en contacto con el teléfono que buscaba. De esta forma, se le cobra todo el tiempo hablado (con el 11888 y con el otro número) al mismo precio, lo que sí encarece muchísmo la factura. Y encima, el operador ya está disponible para seguir contestando llamadas, es decir, que la empresa genera dinero por tu llamada y por las que conteste el operador tras conectarte.
En conclusión, que el servicio es todo lo bueno que Telefónica nos permite, que el operador no suele tener la culpa y que si bien el servicio es caro, siempre hay opciones más baratas.
Así que la próxima vez que oigais lo de "No me figura", sonreid y sed pacientes y amables, que el operador trabajará peor si le agobiáis. (Y por cierto, se oyen todos los comentarios, así que moderáos... ¡Si yo os contara...!).
21.07.2007 19:59
Siempre he recibido un trato super amable, solo que porque tantas veces el numero que te dan, resulta ser del numero del fax...saludos.
02.05.2007 02:15
Fantástica opinión de primera mano. No sabía que existía este número (sólo el que publicitan), así que me viene genial lo que cuentas. Además se ve que es una opinión muy poco sesgada porque lo mismo dices las ventajas que las desventajas. Me ha gustado un montón, lástima de excepcionales.
29.08.2006 22:21
¡compi! yo trabaje en el 1003 hace años y me costaba muchiiiisimo trabajo encontrtar los números al principio. Había una mujer que era famosilla poe alli porque llamaba todos los días preguntando por el número de su peluquería...