CRÓNICA DE UNA CADENA DE INCIDENCIAS GRACIAS A ALITALIA
30.11.2011
Ventajas:
NINGUNA
Desventajas:
TODAS . Se ríen del cliente .
Recomendable:
No
  forajidox
Sobre mí:
usuario desde:30.11.2011
Opiniones:2
Esta opinión ha sido evaluado como excepcional de media por 3 miembros de Ciao
Voy a relataros la odisea que tuvimos que sufrir yo y mis compañeros de viaje durante las vacaciones de éste mes de agosto de 2011. Ésta opinión está realizada con el fin de informar a lo que se expone quien quiera viajar con Alitalia. Después de leer la opinión alguien podrá pensar que ha sido mala suerte, cosas que pasan,.... NO, en ésta compañía es muy habitual, por desgracia para el pasajero. Antaño Alitalia era una compañía de bandera, con su trato exquisito, buenas comidas, azafatas sonrientes, seriedad, puntualidad... hasta que hace unos años su situación financiera la llevó al borde de la bancarrota y a su venta. Actualmente, de la antigua Alitalia solo parece quedar el nombre... y nada más. Como compañía que suponiamos de primer nivel la elegimos para viajar a Florencia desde Málaga, evitando compañías de bajo coste con el fin de evitar sorpresas y que nos fastidiaran las vacaciones por la mala fama que tienen. Compramos los billetes con más de 3 meses de antelación y aún así nos salió bastante caro (unos 350 euros ida y vuelta frente a los 90 euros de volar con compañía de bajo coste) pero bueno, era una compañía de primera y evitaríamos problemas... Qué ingenuos fuimos.
CRÓNICA DE UN VIAJE DESASTROSO Nuestra pesadilla comenzó el pasado agosto durante un vuelo Málaga-Florencia (con escala en Roma) El segundo vuelo (Roma-Florencia) fue desviado hacia Pisa en pleno vuelo. El capitán informó que no era posible aterrizar en Florencia debido a fuertes vientos, ninguna explicación más... bueno, "cosas que pasan", "bien sea por la seguridad de todos" (pensamos). Llegamos a Pisa y en el aeropuerto absolutamente ninguna información por parte de la compañía, ni como se iba a resolver la llegada a Florencia, ni nada, nadie sabía nada. Sufrimos una espera de cerca de 1 hora para ver salir el equipaje por la cinta, sin aire acondicionado en pleno agosto. Una vez teníamos nuestro equipaje nadie sabía hacia donde ir, ni italianos ni extranjeros, todos como borregos, de un lado para otro buscando información de la compañía... pero nadie informaba de nada. Supusimos que el deber de Alitalia era llevarnos en autocar al aeropuerto de Florencia, destino programado del vuelo. Salimos a la calle y todos los pasajeros corriendo hacia dos viejos autocares, donde esperaban unos conductores bastante antipáticos... mientras la desesperación hizo aparición y algunos pasajeros aprovecharon un autocar de ryanair que por 9 euros te llevaba al centro de Florencia. Después de un buen rato pudimos saber que aquellos autocares estaban contratados por Alitalia y nos llevarían por fin a Florencia.... pero no sabíamos que estaríamos casi 1 hora sentados en el autocar parado, sin explicaciones de por qué no nos íbamos. Finalmente salimos hacia Florencia, tardando 1 hora 15 minutos aprox. en llegar al aeropuerto y perdiendo un tiempo precioso de nuestro primer día de vacaciones, siendo de noche y no pudiendo aprovechar la tarde. Tal vez "fue mala suerte", "nos tocó", "son cosas que pasan puntualmente"... eso pensamos con ingenuidad. Por cierto, esperábamos fuertes rachas de viento en el aeropuerto de Florencia, pero no se movía ni una sola hoja de los árboles.
A pesar del mal sabor de boca del inicio de vacaciones y después de unos maravillosos días en la ciudad del Arte, nos dispusimos a volver hacia Málaga, de nuevo vía Roma. Llegamos al check-in, donde el trabajador de Alitalia comenzó a mirar con cara rara la pantalla del ordenador... algo pasaba con mi tarjeta de embarque o había overbooking... comenzó a hablar con la compañera que tenía al lado un buen rato y los dos miraban la pantalla, me temía lo peor. Pregunté qué pasaba y el hombre sudando me miraba con cara de "no se ni lo que estoy haciendo, ni como funciona ésto, ni qué pasa aquí". Al rato largo sin ninguna respuesta por parte de Alitalia, un enfadado hombre de negocios con acento mexicano se dio cuenta que éramos españoles y nos informó de lo que pasaba: el vuelo Florencia-Roma iba a salir con retraso pero sin ninguna justificación por parte de Alitalia y ni siquiera había hora prevista de salida. Finalmente el trabajador del check-in de Alitalia me dio mi tarjeta de embarque y me informó que ibamos a perder la conexión con Málaga! en resumen: ibamos a tener que pasar noche en Roma. Varios pasajeros muy enfadados, pero con educación, pidieron explicaciones de por qué se retrasaba el vuelo. Contestación de una empleada de Alitalia con muy mala educación: - no nos hacemos responsables de nada - así sin más explicaciones, entonces ¿quien es el responsable? ¿nosotros los pasajeros? (increíble justificación y atención al cliente) El mexicano nos explicó que él tiene que volar con Alitalia frecuentemente por temas de trabajo pero que si por el fuera no volaba jamás, que muy raro es el vuelo de Alitalia que no se retrasa y que no le hacía perder conexiones en Roma. En resumen: es algo habitual. Otro pasajero italiano se acercó para quejarse de que esa era la mala imagen que una compañía, que se supone de bandera, daba de Italia al exterior y que le daba vergüenza.
Llegamos a la puerta de embarque, sin hora prevista de salida del vuelo a Roma y la gente con los nervios a flor de piel: Alitalia no daba explicaciones ni justifiacaba el retraso, voces, aglomeraciones frente al mostrador de Alitalia, la gente exigía sus derechos (comida, bebida, etc.). Después de un largo rato la empleada (bastante maleducada y agresiva también) comenzó a repartir tiquets para consumiciones en un bar del aeropuerto y la gente se calmó. Finalmente el vuelo salió con unas 2 horas de retraso. Llegados a Roma las explicaciones de Alitalia fueron igual de buenas que hasta entonces: con muy pocos detalles simplemente que fuésemos a cierto aparcamiento que nos esperaba un autocar en cierto número de parada para llevarnos a pasar la noche a un hotel, para salir al día siguiente por la mañana en un vuelo hacia Málaga (del cual solo sabíamos el número de vuelo y con hora estimada). Salimos de la terminal y después de mucho caminar reconocimos a unos pasajeros de Madrid que iban en nuestro vuelo, esperando en una parada de autobús. Nos dijeron que suponían que esa era la parada porque tenía el número, pero no... no era ese autocar, estaba más lejos la parada. Finalmente encontramos el autocar porque en el lateral llevaba el nombre del hotel al que se supone que nos iban a llevar, simplemente lo supimos por eso debido a las buenas explicaciones de Alitalia. Era cerca de las 23:00h. y finalmente llegamos al hotel. Sufrimos una larga cola de personas para hacer el check-in y cuando me toca a mi... ¡No estoy en la lista de pasajeros!!! en cambio mis compañeros de viaje sí lo están, ya tienen sus tarjetas para entrar en sus habitaciones y sus tiquets para la cena pagada. Curiosamente dos de los madrileños tampoco estaban en la lista de pasajeros... ¿cómo es posible? todavía no los sabemos, ninguna explicación por parte de Alitalia después de numerosas llamadas por parte de la excelente recepcionista del hotel. Gracias a ella pudimos dormir a cubierto porque Alitalia no le daba ninguna explicación ni solución. Tuvimos que esperar cerca de una hora a que pasaran todos los pasajeros por el check-in para que nos dieran habitación (repito: por gentileza de la recepcionista no de Alitalia, no daban solución a un tema tan grave y sin justificación)
Finalmente recibí mi tarjeta para la habitación y tiquets para la cena y desayuno. Por supuesto el hotel era el típico hotel de aeropuerto y que deduje que se dedicaban de lleno a alojar pasajeros que han perdido vuelos de compañías tan buenas como Alitalia, porque el minibar estaba vacío y la línea de teléfono cortada. Pasados los nervios y después de cenar tocaba llamar a casa para explicar por qué no íbamos a llegar (por cierto, teníamos derecho a que Alitalia nos ofreciera llamadas gratuitas, fax o correos electrónicos pero en ningún momento nos ofrecieron) A la mañana siguiente el autocar nos llevó de nuevo al aeropuerto de Roma para tomar el vuelo hacia Málaga. Llegamos al check-in, tal como nos indicaron la noche anterior, y la chica que nos atendió no dijo una palabra, se limitó a emitir tarjetas sin ni siquiera mirarnos, hablaba de sus temas personales con la compañera de al lado. Si ésta empleada de Alitalia hubiera sido más competente, hubiera realizado correctamente su trabajo y hubiera puesto atención se habría dado cuenta del error que había cometido el empleado del check-in de Alitalia en el aeropuerto de Florencia, lo cual os voy a relatar más adelante.
Por fin comienza el embarque para el ansiado vuelo de vuelta a casa... pero no con Alitalia sino con Air One (compañía de bajo coste) ¿Hemos pagado 350 euros para viajar con una compañía de bajo coste? Bueno dejémoslo pasar, solo queríamos llegar de una vez a Málaga y olvidarnos de aquella pesadilla. El vuelo salió en hora (ésta vez sí) y llegamos a Málaga con mucha ilusión... parecía que la odisea llegaba a su fin, habían terminado los problemas, pero... la odisea comenzaba ahora!!! Empezamos a bromear con que el colmo ya sería que perdieran las maletas. Sala de recogida de equipajes, esperando las maletas: salen las de mis amigos, una de ellas rota, (empezamos bien). Pasa el tiempo y mi equipaje no sale, todos los pasajeros van recogiendo poco a poco sus maletas y se van, cada vez queda menos gente, mi maleta no sale. Quedamos yo, mis compañeros de viaje que me esperan y unos 10 pasajeros argentinos que hicieron el viaje con Alitalia (Buenos Aires-Roma-Málaga) No sale mi equipaje ni el de los argentinos, se cierra la cinta... maleta perdida. Me lo tomo a risa por los nervios y la frustación, los argentinos se lo toman tan bien (no me quiero imaginar después de un vuelo tan largo a un pais extranjero llegar y ver que no tienes nada), al rato un empleado del aeropuerto indica que el equipaje de los argentinos puede salir por otra cinta, todos salen corriendo y me quedo solo. Yo y mis amigos fuimos a la oficina de la compañía que gestiona el equipaje de Alitalia (Flightcare) para obtener el Parte de Irregularidad de Equipaje (recordad que nunca salgáis del aeropuerto sin dicho parte si tenéis la desgracia de sufrir una pérdida o rotura de equipaje)
En dicha oficina la empleada se da cuenta de un detalle en mi tarjeta de embarque: incomprensiblemente el equipaje fue facturado para el vuelo Florencia-Roma pero no para el segundo vuelo en conexión, INCREÍBLE, ahora entiendo la cara de "no se ni lo que estoy haciendo" del empleado de Alitalia en Florencia!!!) mi maleta se supone que se quedó en Roma. La empleada de Flighcare me explica que puedo llamar esa misma tarde porque seguro vendrá mi maleta en el próximo vuelo y que seguro me dan información, recibiendo con total seguridad mi equipaje al día siguiente a donde yo quiera que me la envíen... - ¿tan rápido? ¿seguro? (preguntamos) - segurísimo (empleada Flightcare) Esa misma tarde llamo al número que me facilitó la empleada de Flightcare y... no atiende nadie la llamada. Después de decenas de llamadas reconozco la voz de la empleada, no se sabe nada de mi maleta. Entro en internet para conocer el estado de la misma, según una dirección y código que indicaba el Parte de Irregularidad de Equipaje y... no hay ningún expediente con ese número. ¿Qué más puede pasar ya?
Finalmente, a los tres días, recibo una llamada de la empleada de Flightcare para indicarme que ya estaba mi maleta en Málaga y que donde debían entregar la misma. Yo ya me encontraba en otra ciudad siguiendo mis vacaciones y se hicieron los remolones para que el transportista la llevase hasta allí, simplemente diciendo que estaba muy lejos... sin comentarios. Por suerte reaccionaron y entendieron que era su obligación entregarme la maleta estuviese donde estuviese, ellos son los responsables no yo. A finales de mes con más calma, una vez en casa y después de tal desastroso viaje ésta compañía, comencé a buscar información y legislación sobre el tema en iternet, con el fin de reclamar. Después de leer foros sobre viajes, abogados, jurisprudencia, normativas y leyes... De acuerdo con la Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 19 de noviembre de 2009, que todo el mundo sepa lo siguiente:
:: Cualquier pasajero que llegue a destino con 3 horas o más de retraso tiene derecho a una compensación económica (las mismas que para el caso de vuelo cancelado), en función de la distancia y si el vuelo es dentro de la UE o no. En nuestro caso vuelos dentro de la UE es de nada menos que 400 EUROS. para vuelos de más de 1.500 km. y 250 EUROS para vuelos inferiores a 1.500 km. Éstas compensaciones son independientes de que la compañía aérea te pague hotel y comidas, desplazamientos... ES INDEPENDIENTE Y ADICIONAL a lo anterior. El problema es que nadie lo sabe y nadie reclama. La compañía aérea no te indemniza a no ser que tú seas quien lo reclame. Las compensaciones son obligatorias a no ser que la compañía pueda demostrar que fue por causas ajenas (las averías no son causas ajenas, según sentencia del Tribunal de Justicia de la UE)
Redacté una carta de Reclamación solicitando la compensación debida a los grandes retrasos del vuelo Roma-Florencia (250 EUROS) del cual dudo que hubiera causas meteorológicas para justificar el desvío del vuelo y Roma-Málaga (400 EUROS) del cual nunca dieron una justificación. Siguiendo las instrucciones de la web de Alitalia realizo el envío por e-mail a una dirección que indican para reclamar (donde se indicaba que se podía hacer llegar la reclamación a una dirección de e-mail o bien por correo postal a una dirección de París). A la semana recibo una respuesta que contradice las instrucciones de la web de Alitalia, en la que me indican que no vale por e-mail, que para tramitar la reclamación tengo que enviar todo por correo postal a una dirección de París. Envío la carta por correo certificado con acuse de recibo y adjunto copia de todo lo que me solicitaban (parte de irregularidad de equipaje, tarjetas de embarque, recibo del billete electrónico, declaración de no haber cobrado un seguro de viaje, etc.)
Al mes recibo una contestación donde me indican que no vale enviar copias, que hay que enviar todos los documentos originales o sino se niegan a tramitar la reclamación. Cometí el error de hacerles de confiar en Alitalia y envié toda la documentación original aunque me quedé con fotocopia de todo.
Después de otro mes de espera recibo una carta donde me indican que van a archivar la reclamación porque falta un documento, con lo cual bloquean que pueda reclamar compensaciones y se han quedado con los documentos originales. Ahora me estoy informando para reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea o directamente busco algún bufete de abogados que se dedican a éstos temas, no me importa gastar más dinero del que pueda recibir por daños y perjuicios. Actualmente voy a tramitar el tema con abogado y ver si es posible continuar la reclamación por via judicial con las copias de toda la documentación. Por parte de la maleta rota de mis amigos, enviaron a la dirección de París toda la documentación que solicitaba el departamento de reclamación de equipajes de Alitalia. Por el momento jamás recibieron respuesta de compensación por la rotura/reparación de la maleta.
Todavía estamos esperando una disculpa por parte de Alitalia para la cadena de incidencias e incompetencias por parte de su personal, grandes retrasos y escasa información ofrecida.
MORALEJA:
1º- No entregar jamás, pero JAMÁS, ningún documento original a la compañía aérea. Guardar siempre las tarjetas de embarque, parte de irregularidad de equipaje, etc. Si la compañía se niega a tramitar, presentad la reclamación en la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Aunque sea muy caro se debe enviar todo por Burofax con certificación de contenido y acuse de recibo, nada de correo certificado. 2º- Conocer bien tus derechos como pasajero, tanto por los retrasos de vuelos, compensaciones que te corresponden como por pérdida/rotura de equipajes, porque SI NO RECLAMAS ELLOS NO TE COMPENSAN POR NADA.
3º- ALITALIA NUNCA MÁS. No tiene nada que ver con la antigua Alitalia. Pagas un dineral por un billete de avión y te tratan peor que una de bajo coste. Alitalia y su departamento de reclamaciones se ríe del cliente.
Espero que mi odisea os sirva de consejo a la hora de optar por ésta compañía aérea.
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13.01.2012 11:49
Yo igual, hace 5 años volé a Atenas con escala en Roma y tuve que esperar 8 horas en este último. Todo el p. día para llegar a destino de madrugada, horrible. Y lo siento por ti, porque ya veo que hay casos peores. Puedes leer mi experiencia aquí: http://www.ciao.es/Alitalia__Opinion_1125958
30.11.2011 18:43
yo hace 5 años que usé alitalia para hacer una escala vía varsovia y de aquél viaje nunca se me olvidará...se resume en p. desastre en todos los sentidos