Hay que reclamar, siempre

Son poderosos, realizan amplias y eficaces campañas publicitarias, facturan millones de euros al año,... Parece que se han acomodado en una especie de trono, como aquellos antiguos monarcas que hicieran lo que hicieran eran consentidos por el pueblo. La buena publicidad y esa enorme cantidad de oficinas dispersas por toda España les da una imagen que sirve para contrarrestar la más absoluta falta de eficiencia y profesionalidad. Por eso el consumidor muerde el anzuelo y te encuentras en Ciao muchas opiniones con expresiones del tipo “No te echan cuenta”, “Estos no quieren ganar dinero” o “A mí me timaron”.
La primera vez que entré en una de estas oficinas fue hace unos seis años, cuando planeé un viaje a Estados Unidos de 15 días. No me gustaba ninguno de los tours organizados que ofertaban en las agencias, y ya que me gusta viajar por libre me hice un itinerario a mi medida y bien detallado: día de salida y de llegada, número de noches en cada ciudad, coche de alquiler para tales días, etc. Esa hoja escrita la llevé a varias agencias y les pedí presupuesto (coste de los vuelos, hoteles y coche alquilado). Una de las agencias que visité fue Halcón Viajes. El 80 por ciento de las agencias (fui a unas quince) tardaron en responder dos semanas, y algunas ni siquiera respondieron –en ese último grupo estaba Halcón Viajes-. Al final contraté con Viajes Iberia, que me llamó por teléfono a los dos días con toda la información, con un trato exquisito y un precio magnífico (y el viaje salió a las mil maravillas, sin ningún problema).
Es alucinante que haya empresas que desprecian por completo a un posible nuevo cliente (¿será que ya tienen demasiados?). Bueno, al cabo de varios años volví a planear otro viaje al extranjero, esta vez a Escocia –a las Highlands- durante 7 días. Y olvidando la experiencia anterior se me ocurrió volver a entrar en una agencia de Halcón Viajes, donde tenían un catálogo que ofrecía justo lo que yo quería: se trataba de una oferta llamada “Escocia a su aire”, consistente en recorrerse aquello con un coche de alquiler y los alojamientos reservados en varios sitios. El mayorista era Turavia y el precio no estaba mal. Contratado.
En los días previos al viaje ya hubo un par de detalles sospechosos. El alojamiento en Edimburgo que figuraba en la oferta era un Pub&Inn llamado Raeburn House Hotel, en Raeburn Place. Lo busco en Internet para ver qué tal es, y leo (en inglés) que no tiene baño privado, y en el folleto del viaje que hemos pagado se asegura que todos los alojamientos tendrán baño privado. Lo notificamos en Halcón Viajes y nos dicen que tranquilos, que no echemos caso de lo que diga Internet, que ellos nunca trabajan con hoteles que no tengan su propio baño. Bueno. Otro detalle: el día que me entregan toda la documentación para el viaje me dan, entre otras cosas, un talón para los hoteles, sin especificar sus nombres ni la fecha de llegada y de salida. Se lo hago notar a la chica de la agencia:
-Oye, que me parece a mí que nos harían falta un bono por cada hotel. Lo digo por experiencia. Sé que cada hotel siempre quiere su bono particular.
-No, tranquilo, que al tratarse de un viaje combinado no es necesario proveer a cada hotel de su correspondiente bono. Ese vale para todos.
-Mira que esto es la primera vez que lo veo...
-Bueno, si te vas a quedar más tranquilo te hago uno para cada hotel.
Empieza a tratarme como a un estúpido, como un niño caprichoso que quiere sus bonos. Finalmente me los hace y me los entrega.
-Pero no entregues estos, tú entrega el bono individual, que ya verás cómo es el que sirve.
-Vale
Por fín salimos de viaje. Llegamos al aeropuerto de Edimburgo, y la primera en la frente. Nuestro primer paso es buscar la agencia de alquiler de coches Arnold Clark, para que nos entreguen el Fiat Punto que hemos contratado. El coche debemos recogerlo en el aeropuerto, tal como nos dieron por escrito, pero ocurre que la agencia Arnold Clark no está por ninguna parte. Tras dar varias vueltas por el aeropuerto de Edimburgo, vemos a un joven con un letrero de Turavia, y decidimos preguntarle; resulta que nos está buscando a nosotros. Jamás nos dijeron que alguien venía a recogernos. El joven nos informa sobre nuestro coche: no está en el aeropuerto, él ha venido para llevarnos a Arnold Clark y una vez allí nos darán el coche. Pues muy bien. De paso, nos comenta que Turavia no tiene ni idea de lo que es Escocia, que están empezando a trabajar con esta zona del planeta. Qué alentador.
La agencia del coche está en una zona industrial llamada Sighthill. Una vez cumplimentado el papeleo, cogemos el vehículo y nos ponemos a buscar el Raeburn House Hotel con un mapa de la ciudad. Por fín llegamos y al entrar en nuestra habitación vemos que no tiene baño privado. Hay un cuarto de baño en el pasillo para compartir entre cuatro habitaciones. Se lo decimos a la recepcionista y ella afirma sentirlo mucho, pero en este establecimiento todas las habitaciones son con baño compartido, según reza uno de sus folletos. En realidad, esto ya lo sabíamos, sólo que cometimos la estupidez de confiar en la chica de Halcón Viajes.
Decidimos entonces no coger la habitación y buscar otro hotel por nuestra cuenta. La recepcionista nos dice que Edimburgo está al completo y que es difícil encontrar algo vacío; ella se ofrece a ayudarnos a encontrar otro hotel que pertenece a la misma cadena. Mediante una llamada telefónica, encuentra una habitación libre en el Royal Ettrick, en Ettrick Road, bastante alejado del centro (el Raeburn estaba a cinco minutos). Un empleado del hotel se ofrece a guiarnos hasta allí, haciendo que le sigamos con nuestro coche (un tipo muy simpático). Aprovechamos para contemplar las calles de una ciudad hermosa que conserva el aire medieval de siglos pasados. Debido a estos dos primeros incidentes y a la lejanía del segundo hotel, hemos perdido tres horas de este primer día para poder ver con tranquilidad la ciudad.
Anochece cuando llegamos al Royal Ettrick, un hotelito precioso; la habitación es espaciosa y con el techo muy alto. En la planta baja hay un pub y un saloncito con cristaleras para tomar el desayuno por la mañana.
Aquí surge otro de los errores de la agencia que también habíamos sospechado. Enego el bono individual, la recepcionista lo examina y no parece muy conforme. Realiza una llamada telefónica y finalmente me señala que no son válidos; entonces, le muestro los que exigí en la agencia (un bono para cada hotel), y efectivamente: el bono específico es el correcto ("That's Ok"). Lo mismo ocurre en todos los hoteles del itinerario. No sé qué hubiera ocurrido si llego a conformarme con llevar el primer bono que me dieron en la agencia.
La lista de errores no terminó ahí. A la vuelta del viaje, reuní toda la documentación (catálogo de la agencia, folletos de los sitios en que había estado, etc.) y me senté un rato en el ordenador para redactar mi hoja de reclamación. Una vez hecho esto me dirigí a la agencia y entré en ella saludando normalmente.
-Buenas tardes.
-Ah, hola. Buenas tardes –me han reconocido-. ¿Cómo ha ido el viaje?
-Pues ha habido algunos problemas –mi tono de voz es absolutamente normal-. La verdad es que venía a rellenar una hoja de reclamaciones.
-¿Y eso? Bueno, siéntate y me cuentas. No es que quiera no darte la hoja, pero mejor hablar, ¿no?
-Lo tengo todo escrito, lee esto.
Le doy la hoja, que reproduzco a continuación y que pienso adjuntar a la hoja de reclamaciones:

1.- El coche debía estar en el aeropuerto, tal como nos dieron por escrito (ver FOTOCOPIA 1). Al llegar, buscamos la agencia Arnold Clark. No está por ninguna parte. Tras dar varias vueltas por el aeropuerto de Edimburgo, vemos a un joven con un letrero de Turavia, y decidimos preguntarle; resulta que nos está buscando a nosotros. Jamás nos dijeron que alguien venía a recogernos. El joven nos informa sobre nuestro coche: no está en el aeropuerto, él ha venido para llevarnos a Arnold Clark y una vez allí nos darán el coche.
2.- Llegamos a Edimburgo y buscamos el hotel que nos ha reservado la agencia, de la categoría de Pubs & Inn, llamado Raeburn House Hotel. Al entrar en nuestra habitación vemos que no tiene baño privado. Hay un cuarto de baño en el pasillo para compartir entre cuatro habitaciones. En el folleto del viaje que hemos pagado se asegura que todos los alojamientos tendrán baño privado (ver FOTOCOPIA 2). Se lo decimos a la recepcionista y ella afirma sentirlo mucho, pero en este establecimiento, todas las habitaciones son con baño compartido, según reza uno de sus folletos (ver FOTOCOPIA 3). En realidad, esto los sospechábamos, ya que antes de iniciar el viaje lo consultamos en Internet, y se lo dijimos a la agencia. Aún así, en Halcón Viajes nos dijeron que no había problema, que Turavia nunca trabaja con hoteles que no tengan su propio baño.
Decidimos entonces no coger la habitación y buscar otro hotel por nuestra cuenta. La recepcionista nos dice que Edimburgo está completo; ella se ofrece a ayudarnos a encontrar otro hotel que pertenece a la misma cadena. Mediante una llamada telefónica, encuentra una habitación libre en el Royal Ettrick, en Ettrick Road, bastante alejado del centro (el Raeburn estaba a cinco minutos). Un empleado del hotel se ofrece a guiarnos hasta allí, haciendo que le sigamos con nuestro coche.
Debido a estos dos primeros incidentes, hemos perdido la tarde-noche de este primer día para poder ver la ciudad.

4.- A pesar de haber contratado este viaje con dos meses de antelación, y tras un error en una de las reservas (zona de Glasgow en vez de Stirling) me confirmaron sólo tres días antes de partir el último alojamiento: un Bed & Breakfast en la zona de Stirling. Por escrito nos indican que está a 20 minutos de la ciudad (ver FOTOCOPIA 6). Es falso, está a una hora de camino circulando por una carretera que en su mayor parte tiene el ancho de un solo vehículo. Se trata de una granja a orillas de un lago, completamente aislada y que según nos indica el propietario, se encuentra en Perthshire, no en Stirlingshire, es decir, en el condado de la ciudad de Perth. Por lo tanto, se encuentra fuera del itinerario que hemos contratado y que nos prometía la zona de Stirling (ver FOTOCOPIA 7).”