Un concepto muy especial de lo que es "ATENCIÓN AL CLIENTE"

Hace tiempo algún tiempo, escribí aquí una opinión sobre esta empresa de venta on-line.
El tema era muy específicamente lo que considero un malo servicio de ATENCIÓN AL CLIENTE, de acuerdo con MÍ VISIÓN en cuanto directivo en empresas multinacionales (americanas, japonesas, francesas y danesas), al largo de más de 30 años.
¡Ojo! Exactamente el mismo texto he sido enviado por mí para otras 5 webs. TODAS contestaran con la información de lo que tenían de las diversas opciones o que no tenían lo que yo buscaba (en algunos casos proponiendo otras soluciones) y una donde me contactaran por teléfono, pidiendo disculpas por su retraso (¡de 1 día!) y informando que tenían mí primera opción y cual el precio.
¿Por qué he decidido enviar los e-mails y no intentar encontrar los neumáticos directamente en las webs? Desde luego porque la medida es rara y tiene pocas opciones en marcas de primera línea. Después porque en muchas me aparecían dichas opciones, pero al intentar encomendarlos descubría que (contrariamente al que consta de las mismas) no tenían stock. DOS SEMANAS BUSCANDO POR NEUMÁTICOS – inédito en 32 años que tengo coches – me han dejado HARTO de gastar horas infinitas.
¿Por qué mi comentario critico? Repito lo que ya he escrito al inicio: Porque considero una inaceptable forma de “COSTUMER CARE” la contestación seca y sin cualquier interés de parte de esa web y su colaboradora, contrastando con las otras contestaciones que he recibido. En una empresa donde yo fuera responsable NUNCA esto pasaría. Es el imagen de la empresa y la “impresión” que deja junto de un posible cliente. Pero cada uno hace la gestión que entiende. Como cada uno compra con su dinero donde recibe un servicio que considera satisfactorio.
Mientras tanto recibo el pasado día 16/ 12 un e-mail de CIAO donde me es comunicado el siguiente:
"Hola joaohowell,
Hemos recibido mails de la empresa sobre la que opinaste en la que nos piden que por favor se completes tus opiniones con más información sobre tu experiencia. Si fuese posible, que por favor introdujeras año del curso, promoción y tu nombre, para que puedan analizar tu caso y verificar que es cierto.
Ciao debe asegurarse por temas legales que las opiniones que se publiquen en su portal sean verdaderas. La finalidad es poder ayudar a futuros consumidores en sus decisiones. Por favor mándanos más información para que podamos verificar que es cierta tu opinión.
También recordarte que palabras abusivas no están permitidas en nuestra página web y deben ser eliminadas para evitar problemas legales.
No dudes en contactarnos para cualquier cuestión.
¡Muchas gracias por tu colaboración!
Atentamente,
Tu equipo Ciao"
Entro en esta web y busco por mi comentario. ¡He sido borrado!!!
Así y AQUÍ en esta web dejo mi contestación.
1. La empresa puede pedir lo que quiera directamente para mí e-mail, porque lo tienen y porque está con mi nombre, que además es difícil de olvidar, con nombre de pila portugués y apellido inglés: JOAO HOWELL. No lo he hecho.
2. No entiendo porque CIAO ha decidido borrar mi opinión. ¿Porque no es favorable a dicha empresa? ¿Porque escribí igualmente sobre otra opinión (de “Chiquitors”) donde le dejo información sobre LA LEGISLACIÓN aplicable en la UE, para que ejerza sus derechos?
Sobre las dudas que PNEUS ON-LINE y CIAO tengan, sigue abajo copia INTEGRAL (solamente he borrado los contactos de e-mail y número de teléfono) de los e-mails. Donde no hay “PALABRAS ABUSIVAS”. Que cada uno opine como quiera, como es su derecho y libertad de expresión.

From: aurelie.h@pneus-online.com
To: joaohowell@hotmail.com
Subject: TR: Contactar el servicio de atención al cliente - 4 neumáticos medida 225/70R16
Date: Fri, 26 Nov 2010 17:21:35 +0100
Buenas tardes,
Los pedidos se tienen que hacer por la página (precios indicados).
El montaje se paga directamente al centro de montaje.
Atentamente,
Aurelia

MI COMENTÁRIO INICIAL BORRADO DE ESTA WEB:
Procurar por neumáticos de invierno en España fue una "vía dolorosa" inaudita y nueva para mí. Nunca en 30 años que tengo coche me había pasado tal.
De tantas webs con miles de ofertas, resultaba siempre que, elegidos los neumáticos y sin que nada informase sobre disponibilidad, al momento de los encargar... NO HAY STOCK!
Harto de decenas de horas "navegando" por la net, opté ayer por enviar e-mails a 4 o 5 webs con un pedido de presupuesto y dando 4 alternativas posibles:
MICHELIN Latitud Alpin, BRIDEGSTONE Blizzak DM V1 (o otro compatible de la marca), CONTINENTAL ContiCrossContact Winter y BFGoodrich Winter Slalon KSI.
Todos los proveedores contestaran, unos con alternativas, dos inclusive (uno por teléfono y otro por e-mail) con un PEDIDO DE DISCULPAS pues no tenían como satisfacer el pedido (muy bien y yo he contestado agradeciendo su atención) y finalmente 2 con información sobre alguna de mis opciones disponibles.
He elegido uno y encargado y pago los neumáticos (los CONTINENTAL).
Martes o miércoles ya los tendré montados en el jeep. Y muy bien de precio!
Pero, enviado también el (mismo) e-mail para esta web, recibo esto como contestación:
"Buenas tardes, Los pedidos se tienen que hacer por la página (precios indicados). El montaje se paga directamente al centro de montaje. Atentamente, Aurelia"
Así, sin más!
ABURRIDO CLIENTE QUE NO SABE BUSCAR POR LO QUE QUIER Y PERTURBA MI TRABAJO!
Pasa que, hace más de 25 años (he empezado a trabajar con 17 años) que soy directivo/gerente en empresas multinacionales, principalmente de la "escuela americana", pero con "pasaje" por empresas francesas, japonesas y danesas.
Sí acaso alguien de mí plantilla contestase de esta forma a cualquier pedido de información de un cliente... no duden que al día siguiente estaría buscando por trabajo! O YO mismo, luego que alguno administrador supiera del sucedido.
Mi sugerencia, busquen por otros proveedores.
Los que tengan lo que ustedes procuran o mismo en los que se van a dar al trabajo de contestar a informar que no tienen como.
Por lo que he leído en otros comentarios, en la verdad la señora me ha hecho un favor. Mala suerte si elijo a Neumaticos-pneus-online.es!!!
Además las opciones son pocas y los precios son elevados comparados con la competencia.
AHORA QUE QUIEN LO QUIERA DECIDA SI VUELVEN A BORRAR ESTA OPINIÓN.
Así se podrá evaluar cual es la libertad de opinión que existe en esta web.