QUE PASA AQUI
No mentiría si digo que, con toda seguridad, fui uno de los primeros insensatos en este país al que se le ocurrió comprar por Internet. De hecho incluso recuerdo mi primera compra. Fue en Database DM y adquirí una memoria para un ordenador portátil. Internet entonces era un misterio, aunque ya se oían campanas entre el público con palabrejas como Infovía o la red de la información. Actualmente, Database DM ya no vende a través de Internet. Curiosidades de la vida.Digo que fui un insensato no porque particularmente lo piense; esencialmente porque así parece estar latente en el parecer de la sociedad española. Comprar por Internet es una rareza, un atrevimiento, y en mi dilatada experiencia gastándome los cuartos en la red puedo asegurar que el motivo va más allá del miedo que a muchos les produce la introducción de datos sensibles en su ordenador. Indudablemente la supina ignorancia que les lleva a pensar que comprar por Internet es inseguro es posiblemente el factor de mayor peso. Pero el caso es que, aún así, son muchos los que sí se han atrevido a dar ese paso. Eso significaría que dentro de nuestras fronteras debería existir un reducido pero activo núcleo de compradores en línea, que bien pueden significar una cuota interesante de mercado. ¿Por qué no es así?. ¿Dónde están los compradores españoles?.
Algunos consultores de tres al cuarto han hecho apreciaciones indemostrables, afirmando que el español prefiere salir a comprar, aprovechar para dar un paseo, disfrutar de la interacción social y un largo etcétera de dudosa verborrea, antes que situarse delante de un ordenador para realizar la compra.Es fácil rebatir estos argumentos. Es indudable que a todos nos gusta salir a pasear, y que a las mujeres más que a nadie les gusta salir de compras, probarse la ropa, tocar los complementos y en el peor de los casos comprar alguna joya con la sufrida VISA de su marido (o al revés, que en estos tiempos modernos hay de todo y tampoco quiero que se me trate de sexista). Pero este hecho lo único que hace es marcar las limitaciones del mercado electrónico, tanto en público objetivo como en áreas de productos vendibles.
Por este motivo, es muy probable que una tienda de ropa y complementos por Internet esté abocada al fracaso, incluso en los superdesarrollados Estados Unidos. Boo.com era una tienda multimillonaria de ropa por Internet que parecía ser un negocio redondo, recibió halagos de revistas especializadas y “expertos” (últimamente salen expertos hasta de debajo de las piedras, ¿qué será eso de "experto"?), pero sin embargo quebró, como tantas otras, al desinflarse la burbuja y sanearse el mercado: sencillamente, no hacía dinero. Una compañía que no hace dinero no tiene razón de ser.Precisamente el origen del fracaso del comercio electrónico en España se puede encontrar en la burbuja especuladora de finales del siglo XX (ahora suena histórico).
Se conformaron negocios de venta por Internet cuyo único valor competitivo era el precio, obviando algo tan sumamente importante como el servicio al cliente, en esencia la pre-venta y la posventa. Gravísimo error. El español puede ser un cliente tremendamente fiel, pero también es muy reconcoroso. No repetimos la compra en un sitio donde no hemos recibido un buen trato, a menos que no podamos adquirir dicho producto en otro sitio.Además, Internet ofreció unos gastos de envío disparatados para entregas que se realizaban en quince días. Proporcionalmente al producto estrella, que eran los discos y los libros, no compensaba pagar susodichos gastos pues disparaba el total de la compra. Si a esto le sumamos una logística desastrosa (las compañías logísticas españolas estaban muy verdes) nos encontramos con un desordenado prostíbulo enfocado a dar problemas a sus clientes.
Peor aún, Telefónica no liberalizaba las tarifas de llamadas locales (no lo ha hecho aún, y existen cárteles no probados entre las compañías de cable) y cobraba unos precios disparatados por las conexiones a Internet. Peor aún, no tuvo otra genial idea que subir dichas tarifas. Las tarifas planas eran una quimera inalcanzable, y las conexiones eran tan lentas e inestables que a veces daban ganas de prender fuego al ordenador y lanzarlo por la ventana (Telefónica, quién si no).¿Pero que pasa ahora?. Ha llovido mucho desde entonces. Los usuarios que entonces compraron están bastante escarmentados y muchos de ellos se lo piensan veinte veces antes de realizar una compra en Internet. Utilizan Internet como escaparate para tomar decisiones de compra, pero prefieren no cerrar las operaciones a través de la red por “lo que pueda venir después”. Muy comprensible.
Como ya he dicho, tengo dilatada expericencia en la compra por Internet. De hecho, soy consultor de comercio electrónico y desarrollador web, he mantenido un comercio electrónico desde el punto de vista técnico y soy accionista y co-fundador de otro comercio electrónico cuyo nombre no viene a cuento (de hecho, para que no se me tache de intersado, no voy siquiera a hacer mención del él).Sin embargo, la mayor parte de la experiencia la he adquirido como cliente. Desde la perspectiva del cliente se perciben muchas cosas que pasan inadvertidas cuando se está en la otra orilla. Un gran número de mis compras por Internet han sido satisfactorias, pero existe un número desesperante de compras que han sido desastrosas. A veces es culpa de la logística (el fallo más corriente) que de alguna forma no se puede achacar al comercio electrónico en sí, pero que repercute en el cliente de la misma forma que si lo fuera.
Otras veces es culpa del comercio electrónico, completamente desinteresado en ofrecer un servicio al cliente o, en el caso de los supermercados en línea, deseosos de sacar de sus almacenes los productos a punto de caducar.
REVISION DEL DEFECTUOSO MERCADO ESPAÑOL
Los dos comercios electrónicos españoles con los que estoy más satisfecho en mis numerosas compras tienen que ver con el mundo de la informática: Hipermac (www.hipermac.com) y Optize (www.optize.es). El primero de ellos es una tienda especializada en software y hardware de la compañía de la manzana, Apple. Su servicio al cliente es atento, siempre te llaman para confirmar el pedido, su web es rápida y fácil de manejar, y te hacen las entregas en un plazo de 24 horas justificando con ello sus gastos de envío. Óptize no tiene unos tiempos de entrega tan rápidos, ya que no tiene un stock real de sus productos, sino que los coge directamente de sus proveedores una vez recibido nuestro pedido. Sin embargo en el 90% de los casos han cumplido los tiempos de entrega que mencionan en la página web. El servicio de atención al cliente ha sido suficiente, y el único altercado que hemos podido tener fue un error de la compañía logísta NACEX que casi me saca de quicio (me mandaron el pedido a portes debidos).Por lo demás, su catálogo de productos es extensísimo, sus precios son imbatibles y su fidelidad con los tiempos de entrega es un punto muy a favor. Por cierto, Optize también es una tienda de informática aunque no especializada en ninguna plataforma en sí. Además, en Optize tambien es posible adquirir televisores, aparatos de alta fidelidad, etcétera.
Sin bajar el listón demasiado nos topamos con Mundogar. No es un comercio que a nuestro parecer compita en precio. Los tiempos de entrega que figuran en la web no los suelen cumplir con precisión, si bien los retrasos son de uno o dos días - todo un lujo en los tiempos que corren. El servicio al cliente es atento y adecuado. Un detalle estupendo es que te mandan un mensaje al móvil cuando tu pedido está saliendo del almacén. Mundogar vende productos para el hogar, desde imagen y sonido o electrodomésticos hasta productos de menaje.Dos tiendas parejas, también de informática, a las que hace falta hacer mención son Tienda PC y Área PC. De las dos, nos quedamos sin dudarlo con Área PC. Aunque los tiempos de entrega de ambas son parecidas, Área PC los cumple con mayor fidelidad. Además, una vez eres cliente de Tienda PC prepárate para ser bombardeado con publicidad casi todos los días. Siempre puedes desuscribirte, pero en el momento de registrarte no te esperas que vayan a mandar semejante volumen de mails publicitarios. Peor aún, mientras navegas por su web ten mucha paciencia, porque te vas a pasar la mitad del tiempo cerrando pop-ups (esas dichosas ventanitas con publicidad que se abren cada vez que tratas de navegar y se ponen en medio de todo).
Fnac y Crisol son dos ejemplos de comercios a los que se les conoce por su nombre en Internet (a menudo grandes y medianos comercios muy conocidos usan otro nombre de marca en Internet). Crisol dejó de funcionar hace ya tiempo, y llevan con su página “en construcción” desde tiempos inmemoriales. Es evidente que el negocio no les fue bien. Fnac acaba de abrir su comercio electrónico hace poco. Nosotros ya sabemos que está destinado a fracasar: con tiempos de entrega medios de 21 días, a quién diablos le puede interesar comprar un disco de música. Mejor cruza la calle y se va al Hipercor y lo adquiere mucho más rápido y sin gastos de envío.Hagamos una revisión de un gran filón de Internet: los supermercados. Dentro de lo malo, los supermercados en línea son uno de los mejores negocios de Internet. Sin embargo, algunos no saben llevarlo muy bien. Generalmente compro con Caprabo (www.capraboacasa.com), si bien he comprado con todos los otros supermercado al menos cuatro ó cinco veces. Caprabo tiene una web de muy fácil uso, unos precios relativamente altos (como en el supermercado físico), unas franjas horarias para realizar las entregas muy flexibles y unos gastos de envío sensatos. En general estoy muy contento con su servicio de atención al cliente y con su servicio. Pero a veces me encuentro con cosas tan horribles como recibir yogures caducados o unas latas de fanta caducadas hace varios meses. Desde luego esto no pasaría si yo hubiera ido físicamente al supermercado. Este es el precio que hay que pagar por evitar el desplazamiento.
Otro inconveniente desalentador de Caprabo es que no funciona con Netscape, ni con Mozilla, ni con Opera, ni con la última versión del Explorer para Apple ni con Safari. Es decir, que han limitado mucho el mercado y han dejado fuera a cualquier usuario que no utilice una versión reciente explorer. Algo comprensible en ciertas webs que utilizan/requieren/necesitan complejo HTML dinámico, pero no justificable en CapraboaCasa, donde podemos apreciar que tan sólo habría que cambiar algunas líneas de código en algunos puntos de la web para poder hacerla accesible a los sufridos usuarios de Mac (como yo) o Linux.Y sin embargo sabemos no equivocarnos si decimos que Caprabo es uno de los que mejor resultado me ha dado, ya que afortunadamente su servicio de atención al cliente es tan bueno que siempre ha sabido resolverme estas indeseables incidencias de la mejor manera.
Los supermercados catalanes Condis son unos de los más veteranos (www.condisline.es). Fui un buen cliente hasta que - por una causa misteriosa - la calidad de sus productos decayó estrepitosamente. Es posible que el almacén que a mí me correspondía hubiera cambiado. No lo sé, ni me interesa saberlo, ya que eso no es comptencia del cliente. La mayor baza de Condisline era la calidad de sus productos frescos (fruta, carne, verdura) algo con lo que hay que tener sumo cuidado al comprar por Internet. Pues ahora son los peores de todos, por lo menos en el área de Madrid donde yo vivo. Me traen carne a punto de pasarse, fruta de una calidad pésima y patatas en las que hay alguna podrida por dentro. Seguramente no volveré a repetir con ellos.El supermercado de El Corte Inglés es bien conocido por su alto precio pero magnífica calidad. No nos equivocamos si decimos que esto sigue siendo cierto en Internet. Nuestra experiencia en las numerosas compras que hemos realizado ha sido muy satisfactoria. Pero tiene unos inconvenientes, el más destacable es que no te permite seleccionar la franja horaria ni el día en el que quieres que se efectúe la entrega. A cambio, te llaman por teléfono al día siguiente de haber realizado el pedido para confirmar la entrega e indicar si les falta algún producto de los solicitados. Lo peor del supermercado de El Corte Inglés en línea (supermercado.elcorteingles.es) es el servicio de atención al cliente. No soy amigo de llamar por teléfono a menos que la cosa se ponga fea, así que confío en el correo electrónico como medio indispensable de comunicación para el comercio electrónico. Pues bien, no os molestéis en escribirles acerca de vuestras incidencias, no os van a responder. Posiblemente el correo electrónico que tienen en su web sea más un adorno que otra cosa.
Esta ausencia total de atención electrónica se repite en su equivalente El Corte Inglés (www.elcorteingles.es), donde los tiempos de entrega son terriblemente exagerados. Tras realizar un pedido en su tienda, prepárate para esperar mucho, mucho, mucho, hasta que los señores se dignen a escribirte después de un mes para decirte que vas a tener que seguir esperando porque no tienen el producto en stock. Pero no ha sido una, ni dos, han sido cuatro de cuatro veces. Puedo entender que no tengan un producto en stock, pero... ¿no podrían decirlo desde el principio?. En fin, el caso es que El Corte Inglés es un magnífico comercio en su forma física, pero por Internet es un mocoso inmaduro que tiene mucho por andar. Una lástima, porque su web está muy bien estructurada, diseñada y programada.Carrefour tiene, como El Corte Inglés, dos versiones: un supermercado conocido como Ooshop, y una tienda de tecnología conocida como Carrefour Ocio. Ooshop es una réplica de lo que podemos encontrar en el supermercado de un Carrefour. Los precios no son todo lo contenidos que podríamos desear, por ello es conveniente no dejarnos engañar ya que Carrefour “no es tan barato”. Los productos que hemos recibido siempre han sido de una buena calidad, y además te permiten seleccionar el día y franja horaria, aunque por lo general tardan un mínimo de 48 horas. 48 horas es mucho para un supermercado en línea, y un serio inconveniente frente a sus competidores que manejan 24 horas. Por otro lado, Carrefour Ocio incluye en el precio los gastos de envío y el IVA, una práctica que algunos comercios no utilizan (en especial los especializados en informática). Si bien eso hace que los precios parezcan algo más engordados, el caso es que Carrefour Ocio no es un comercio caro, y aunque no suelen cumplir casi nunca los tiempos de entrega, el margen de incumplimiento es aceptable. El servicio de atención al cliente es adecuado y suficiente.
Este suma y sigue de los comercios electrónicos en España tiene su contrapartida cuando - gracias a la magnígica tecnología que es Internet - "salimos" a comprar en el extranjero.Son muchas las webs en las que he comprado en muy diversos países, y los resultados han sido excepcionalmente buenos, y cuando no lo han sido siempre el problema se ha originado dentro de las fronteras en España.
EN EL EXTRANJERO NOS DAN MIL VUELTASAmazon en los Estados Unidos no entrega en España, pero sí su homóloga Amazon.co.uk en el Reino Unido. Cumplen a rajatabla los tiempos de entrega, tienen programas de fidelización, sistemas de navegación muy avanzados, algoritmos que detectan tus preferencias de compra y adaptan la página a las mismas, un servicio de atención al cliente excepcional y comercios asociados que promueven el libre comercio y la competitividad de precios. Amazon es el mayor exponente de cómo debe ser un comercio electrónico.
AllVCD es un comercio con sede en Indonesia que comercializa vídeo CDs originales a precios sensatos. Los gastos de envío, aunque algo abultados (entre 10 y 15 dólares americanos) compensan en el conjunto de la compra. Al final comprar cuatro o cinco películas en Vídeo CD te sale por menos de la mitad que comprarlas en DVD en España (donde los precios son disparatados, sobretodo teniendo el cuenta el coste del soporte). Pues bien, un pedido desde Indonesia toma entre 2 y 5 días laborables. Una cifra mucho más atractiva que el 90% de los comercios electrónicos españoles.InsideMacGames es un oasis de juegos para la plataforma Mac, que son difíciles de encontrar en España - además los juegos para esta plataforma en nuestro país cuestan entre un 30% y un 100% más que sus homólogos en Estados Unidos. Utilizan correo convencional (prioritario, air mail) para hacer sus entregas. Los tiempos de entrega no superan los 10 días y - en caso de que se pierda en el mail - te lo mandan por mensajería urgente (24-48 horas) de forma totalmente gratuíta. Esto es algo impensable en nuestro país.
De hecho, el 100% de los pedidos que he hecho en los Estados Unidos cuya entrega debería realizarse por correo convencional se han "perdido". En otras palabras, que han sido robados, sin duda por el sistema de correo español del que tan poco orgullosos estamos. Por ese motivo, siempre que compréis en comercios electrónicos en USA o en otro país fuera de la UE, aseguraos o bien de que el pedido sea certificado, o que vaya por mensajería privada.
CONCLUSION
Hay dos motivos principales (aunque no son los únicos) que conducen a los empresarios españoles a crear comercios electrónicos:(1) El enriquecimiento fácil, rápido y dudosamente lícito - durante la burbuja de las tecnológicas este motivo tenía sentido. Ahora, por descontado, no hace falta decir que esta técnica es inviable.
(2) "Hay que estar" - lo que tiene como consecuencia directa la implementación de comercios electrónicos sin experiencia, sin adecuadas observaciones del mercado y sus demandas y el descuido de los SAC (servicios de atención al cliente).La tercera - y menos corriente - es la que define la palabra de empresario: emprender: entrepreneur. Es decir, crear riqueza (que no es lo mismo, claro está, que el enriquecimiento ilícito). Esto se consigue, por ejemplo, creando cuidados servicios de valor añadido - con igual calidad que aquellos que conforman la base de un negocio. Por ejemplo, el servicio de venta on-line de Caprabo o de Carrefour.
Más emprendedora es cuando se crea un negocio desde la base con una esperanza real de crear beneficios a medio o largo plazo, con inversiones coherentes y sin tener en cuentas las verborréicas aprecicaciones de las consultoras (entre las que la que más mierda escupe es Jupiter). Como toda empresa, hay riesgo, pero estos empresarios deben de tener en cuenta que la base del negocio no es "con vender por Internet ya basta"; hay que crear toda una estructura en torno a la idea que ofrezca servicios de soporte y valor añadido a la idea.En España hay mucha "mierda" (shit, merde). La inmensa mayoría de los comercios electrónicos están porque "hay que estar", de los restantes una minoría mayoritaría cree que el "ser un comercio que vende por Internet" es suficiente valor añadido. Y solo una minoría sabe como hacer negocio por Internet, fidelizando a la escasa cuota de mercado que - a largo plazo - crecerá exponencialmente y les hará liderar el mercado.
16.06.2004 22:19
Descarao que fuera nos dan mil vueltas. Yo compré dvds en amazon Francia, en ebay franciay en black star (de inglaterra), y hace poco un coffret yasujiro ozu, este en España, la empresa creo que se llamaba dvdgo, y es muy aconsejable, no tardaron nada en traerlo, y los gastos de envío eran 5€ (siendo con empresa privada el envío) pero no nos los cobraron por pasar de un minimo que tienen estipulado, creo que 60€. Esto del mínimo, lo tienen mejor fuera, ya que por ejemplo en amazon Francia, por 24€ de compra, ya es gratis, pero solo para francia. La verdad, esque hay que tener cuidado, pero hay cosas que merecen la pena, como algunas librerias de viejo asociadas a iberlibro. Muy buena opi.
16.06.2004 15:47
Pues la venta de billetes por internet es lo que mejor funciona, pero claro, te cobran gastos de emisión de billete en los "billetes electrónicos" (la OCU está que trina). Tu caso es uno de aquellos que ocurren en muchos comercios electróncios, derivados de debilidades en los sistemas de transacciones que - si bien no tienen que ver con la seguridad - si afectan severamente a la confiabilidad de los usuarios. Un doble click accidental (que puede prevenirse por código) o una respuesta desconocida de la TPV del banco puede tener resultados como el que mencionas. El caso es que muchos de los que compramos somos a menudo conejillos de indias de los sistemas.
16.06.2004 14:54
con iberia.com siempre me fué muy bien, hasta el último que solicité que me cobraron el doble y me costó sudores recuperarlos. Así que por ahora he parado hasta que se me olvide el susto. :) saludos