Orange tiene el peor servicio de atención al cliente
14.03.2009 (01.04.2009)
Ventajas:
Normalmente son bastante amables y no te insultan
Desventajas:
902 , caro, lento y es un robot automático y un contestador
Recomendable:
No
Detalles:
Calidad de atención al cliente
Tiempo de espera en atención al cliente
Exactitud en los cobros
Rango de servicios adicionales
Relación Calidad / Precio
  Lazarot
Sobre mí:
usuario desde:07.11.2008
Opiniones:1
Confianza conseguida:37
Esta opinión ha sido evaluado como excepcional de media por 70 miembros de Ciao
Hace tiempo que era cliente de internet de Orange, porque me inscribí por una promoción donde el precio me pareció muy atractivo. Cosas de la competencia , pensaba yo. No tuve necesidad de comprobar la ineficacia de este servicio hasta el pasado diciembre de 2008 donde un día al llegar a casa e intentar conectarme a internet como hacía siempre me apareció un mensajito informándome de que no tenía conexión. Pensé que era un fallo temporal y volví a intentarlo pasadas unas horas. Cuando vi que seguía sin conexión llamé al supuesto servicio de atención telefónica del operador Orange (un 902) y después de contestar a las preguntas del robot de atención telefónica que criba las llamadas, solicitando que marques un número u otro dependiendo de los servicios que requieras, conseguí hablar con un operador humano y una señorita con bastante amabilidad tomó mis datos, me dijo que abría una incidencia y me pidió mi número de teléfono móvil y email para comunicarse conmigo y mantenerme informado cuando solucionaran la avería.
Al día siguiente seguía sin conexión a internet y volví a llamar al dichoso 902 , esta vez de las opciones que me daba el robot de atención telefónica al teclear mi número de teléfono como cliente me aparecía la opción de consultar el estado de mi incidencia. Seleccioné esta opción y un contestador automático me soltó un mensaje pregrabado informándome de "que estaban trabajando para resolver mi incidencia lo antes posible". Yo es que debo ser muy confiado y me lo creí. Pero al día siguiente seguía sin conexión a internet y ya estaba preocupado por no poder recoger mi correo electrónico y volví a llamar al supuesto servicio de atención telefónica de Orange, que ya me estaba costando dinero porque aunque mi contrato incluye las llamadas normales a números fijos, estas llamadas a números de "gama alta" tipo 902 se tarifican aparte y a un coste bastante elevado. Esta vez elegí hablar con un operador donde una señorita muy amable me volvió a dar largas asegurándome que la incidencia seguía abierta y que la avería debía ser más grave de lo que parecía al principio, pero que cuando estuviera solucionado me enviarían un aviso a mi correo electrónico. Alarmado le dije que prefería que me avisaran al móvil, pues si no tengo conexión a internet ¿Cómo voy a recoger una aviso enviado al correo electrónico?. Me pidió disculpas y me dijo que me avisarían al móvil. Yo es que debo ser muy confiado y me lo creí.
Al día siguiente comprobé que la conexión con internet que estaba pagando, seguía sin funcionar , pero como al día siguiente me iba de vacaciones de Navidad y tengo bastantes días, decidí esperar a volver de mis vacaciones en enero de 2009, confiando en que a mi regreso habrían arreglado la avería y por esto lo primero que hice al llegar a casa fue intentar conectarme a internet y nada de nada. Bastante disgustado llamé al supuesto servicio de asistencia telefónica de Orange y en el robot automático volví a seleccionar la opción para comprobar el estado de mi incidencia y salió el mismo mensaje automático que ya conozco bien pues lo he escuchado varias veces "estamos trabajando para resolver la incidencia lo antes posible" . Tuve que colgar y volver a marcar el 902 de Orange, pues ese número sacapasta, que imagino proporcionará cuantiosos ingresos a Orange cada vez que uno de sus clientes tiene cualquier tipo de avería, no permite cambiar de consulta así que si lo primero que seleccionas no soluciona lo que deseas, hay que colgar, volver a marcar y en el robot automático repetir la marcación para seleccionar entre las opciones ofrecidas hasta conseguir hablar con un operador humano que es el único que te puede dar explicaciones o tomar nota de tu queja, ya que el robot únicamente te da mensajes pregrabados y por consiguiente predeterminados y genéricos, que no resuelven nada en caso de una avería concreta y que simplemente están puestos para alargar la duración de la llamada y el coste de la consulta para el cliente.
Cuando hablé esta vez con un operador donde le expliqué que llevaba sin poder conectarme a internet desde diciembre, despues de pedirme todos mis datos y unos instantes donde supongo que comprobaría mi incidencia me dijo que "estaban trabajando para resolver mi problema de conexión" (debe ser que les enseñan a repetir esos mensajes estandarizados para tranquilizar a los clientes descontentos. Le pregunté si ya que no tenía conexión a internet por lo menos no me cobrarían un servicio que no me estaban proporcionando. Me dijo que sí, por supuesto si el servicio estaba interrumpido por fallos técnicos del operador no me facturarían hasta que volviera a tener servicio. (Esto finalmente resultó ser falso, ya que me cobraron exactamente lo mismo que me habían estado cobrando los meses anteriores cuando me prestaban el servicio que tenía contratado con Orange) . Naturalmente en vista de que aparentemente no estaban resolviendo la avería y después de casi un mes dudaba de que efectivamente estuvieran haciendo algo aparte de cobrarme, empecé a buscar una alternativa y comparando ofertas, contraté con otro operador de internet que me pudiera dar el servicio que yo necesitaba ya con bastante urgencia. Si Orange no puede dar el servicio en mi zona, hay otros operadores en el mercado que podrán hacerlo, me decía yo.
Contraté y de paso solicité la portabilidad del número telefónico al nuevo operador, los trámites duraron un mes más o menos y cuando el nuevo operador me comunicó la disponibilidad de mi nueva conexión y comprobé entusiasmado que ya tenía otra vez acceso a internet llamé nuevamente al supuesto servicio de atención telefónica de Orange y dije que me quería dar de baja. Me colgaron directamente (o se cortó la comunicación yo es que suelo ser mal pensado).
Repetí la llamada , claro y repetí que me quería dar de baja y la nueva operadora esta vez me intentó convencer de que la avería se solucionaría en breve, etc, etc. Le dije que ya me daba igual porque ya había contratado con otro operador y en lo que a mi respecta Orange después de más de dos meses cobrándome, sin darme ningún servicio y del servicio técnico lo único que sabía con certeza es que consistía en un contestador automático pero que no podía esperar más a que solucionen sus averías que son las de sus clientes y yo ya no me consideraba cliente suyo, que no estaba recibiendo el servicio que les pagaba y por esto pedía la baja. Se negó expresamente a pasarme con el operador que debía tramitarme la baja insistiendo en su discurso de que lo pensase mejor y a a pesar de ser un 902 teléfono de tarifa exageradamente cara estuvo más de quince minutos intentando convencerme de que no me diera de baja, con toda clase de argumentos inverosímiles, incluso llego a ofrecerme que siguiera siendo cliente suyo sin cobrarme cuotas (otra mentira de Orange, porque incluso me han cobrado hasta el mismo día de la baja y además con un plus por llamadas a "números especiales", eso son las llamadas al 902, así que soy consciente de que hacen negocio alargando las llamadas para exprimir al cliente todo lo que puedan antes de dejarle marchar, lo que supongo es la estrategia de marketing que enseña Orange a sus operadores de atención telefónica a clientes).
Finalmente conseguí que tomaran mis datos para darme de baja y me despedí de ellos contento de tener otro operador que me proporcionaba la conexión a internet e intentando no dar por perdido el dinero malgastado con Orange fui a consultar a la oficina de atención al consumidor de mi ayuntamiento y me dijeron que había muchas quejas registradas por estas mismas causas contra éste y otros operadores de telefonía móvil e internet y que este es un servicio que la ley obliga a prestar gratuitamente, pero no dice nada del coste de las llamadas que por lo visto es donde hacen el negocio. Me dijeron que mientras el operador reconozca la avería y diga que está arreglándola, poco se puede hacer y que lo único que podía hacer es presentar una reclamación para que me devuelvan las cuotas cobradas indebidamente sin contrapartida de un servicio prestado realmente. Lo hice y sigo esperando una resolución, que supongo tardará bastante.
En fin que mi experiencia con este servicio de atención a clientes de Orange es tan mala y negativa, que ya varios conocidos y familiares mío que tenían servicio con Orange ya se han ido cambiando de operador a instancias mías, pues mientras no les necesitas, te imaginas que estárán, pero en cualquier momento puedes tener una avería o cualquier clase de "incidencia" y entonces se pondrá de manifiesto la inexistencia de ese servicio de asistencia telefónica que no resuelve nada y según parece Orange prefiere gastar dinero en captar nuevos clientes mediante publicidad engañosa, asegurando que ofrece un servicio de "calidad" que no es cierto pues la calidad consiste en que si aparece una avería o problema se debe solucionar y no solo dejar pasar el tiempo confiando en que los clientes seguirán pagando aunque no reciban nada a cambio y la única explicación es ese mensaje pregrabado que estoy seguro se lo ponen diciéndole lo mismo a todos los clientes y mientras aguanten, que sigan pagando por escuchar esos inútiles mensajes para entretener clientes disgustados y defraudados.
Esto es lo que yo percibí. Lo más grave es que la operadora del supuesto servicio de atencion telefónica de Orange no parecía comprender porqué quería darme de baja y dejar de pagar a Orange, total por dos meses sin servicio.... yo es que parece que no tenga paciencia y no soy nada comprensivo con esta gente. Encima me querían hacer sentir culpable por darme de baja sin darles oportunidad de arreglar la avería y volver a disfrutar de mi conexión a internet con Orange. No solo perdieron mi confianza sino que ahora intento contar mi historia a todo el que le interese mi experiencia, para que escarmienten en cabeza ajena.
Los únicos que estarán satisfechos de este servicio de atención telefónica de Orange serán obviamente los que nunca lo han necesitado ni lo han probado por no haber tenido ninguna avería. Mi recomendación basada en mi experiencia es que ante cualquier avería directamente solicitar la baja como clientes, porque ya habréis descubierto como yo, que es cuando se plantea esta situación, cuando realmente se ponen las pilas y empiezan a tomar en serio que deben solucionar la avería o perderán el cliente.
Haciéndolo desde el principio me habría ahorrado mucho dinero en llamadas al 902 y mucho tiempo perdido esperando una solución que solo parecían estar dispuestos a darme cuando pedí la baja. Gracias por vuestras lecturas y podéis dejarme mensajes en mi libro de visitas.
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19.05.2011 00:00
Una experiencia tan negativa hace pensar que Orange no selecciona bien a sus empleados o les permite la ineficacia. Un saludo.
08.04.2011 11:30
como agente de atencion al cliente me siento maltratada por los clientes que se creen con autorización de insultarme y decir quehago mal mi trabajo... y esto lo dice gente que no sabe ni las operativas ,.. ni siquiera los sistemas que utilizo... la ignorancia es muy atrevida... de verdad que si. seguro que si la que te atiende fuera madre tuya o hermana o mujer ,... serias mas respetuoso
14.09.2010 04:08
Y nadie hace nada para arreglar eso. que pena. saludos.