Para darse de baja... esperar 5 meses

He sido cliente de Wanadoo de una conexión ADSL. Tras haber sido cliente durante tres años, la primera semana de marzo de 2.004 envié por fax (según me indicaron en el servicio telefónico de atención al cliente) mi solicitud de baja en el servicio de ADSL. Fax que tuve que volver a enviar ya que desde el departamento de Bajas me llamaron por teléfono para indicarme que lo habían recibido " borroso" y no se entendía lo que estaba solicitando. Y digo yo, si no entienden lo que estoy solicitando en el fax ¿por qué me tiene que llamar "el departamento de bajas"? pero bueno. Una semana después de enviar el fax de nuevo, me llamaron para confirmarme que habían recibido el fax y que la baja se haría efectiva en el propio mes de marzo. A causa de un accidente he estado fuera de mi casa durante cuatro meses, no pudiendo tener controlada mi cuenta bancaria. En el mes de julio de 2.004 regresé a casa encontrándome una negativa sorpresa. Wanadoo no había realizado la baja en el servicio acceso a Internet por línea ADSL y me habían emitido y cobrado en el banco las facturas del mes de marzo, abril, mayo, junio y julio de 2.004, una cuota cada mes de 45 Euros. Llamé al servicio de atención al cliente a traves de una línea 902. Primero indiqué el problema de que Wanadoo no había realizado la baja que yo había solicitado en marzo de 2.004. La persona que me atendió la llamada me indicó que efectivamente constaba que había solicitado baja del servicio ADSL pero que por alguna anomalía, Wanadoo no la había hecho efectiva, por lo que creaba una incidencia al departamento de bajas para que hicieran efectiva la misma. Para reclamar las facturas tuve que llamar de nuevo al teléfono de Wanadoo 902...... ya que ella no me podía pasar directamente con dicho departamento ( dejo para otro momento la razón por la que las empresas siguen la política de no transferir llamadas entre departamentos y que sea el cliente quien tenga que llamar un montón de veces para solventar distintas cuestiones). Puesto en contacto con facturación de Wanadoo, reclamé el importe de las facturas que Wanadoo había emitido por un error de la propia compañía, obteniendo como respuesta de la persona que atendía la llamada que la devolución no es inmediata y que previa a la devolución el departamento de facturación tiene que revisar el error para confirmar que se ha producido y que eso supone un retraso de un mes. Indiqué que solicitara la revisión de mis facturas. Aunque, yo me puse en contacto directamente con mi banco y pude devolver las facturas de los meses de junio y julio de 2.004. Los meses anteriores no pude ya que se había pasado el plazo para poder devolver los recibos. Un mes después, recibí por correo tres cartas de Wanadoo, cada una de ellas era un compromiso de devolución de las cuotas de los meses de marzo, abril y mayo cobradas por error suyo. Una semana después de recibir las cartas y comprobando que dichas devoluciones no se habían efectuado, llamé de nuevo a Wanadoo. Hablando con el servicio de facturación me indicaron que las devoluciones se realizan un mes depués de que el cliente reciba las cartas. Así que realmente el proceso de devolución de recibos erroneos es de dos meses en total. Finalmente he puesto una reclamación en la Oficina de información al consumidor para reclamar este dinero y para que sancionen a Wanadoo.
---------------- Diciembre de 2004 ---------------------
Mi reclamación fue derivada, por ámbito competencial, al servicio de Orientación al Consumidor de la Comunidad de Madrid. Desde este organismo de la Comunidad recibí una carta en la que me citaban la carta remitida a este organismo desde la empresa Wanadoo. Aspectos a comentar sobre esta carta: En ella solicitan que se amplie el tiempo del que dispone Wanadoo para remitir a la agencia de orientación al consumidor su escrito aclaratorio. ( No es comprensible que una empresa de la magnitud necesita más tiempo cuando desde el mes de Julio de 2004 ya solicité la devolución de las facturas cobradas de forma inadecuada y cuando en septiembre de 2004 presenté mi reclamación en la O.M.I.C.). Así mismo, solicita que sea la propia agencia quien me facilite el teléfono de atención al cliente de Wanadoo ( teléfono característico que empieza por 902...... y a través del que ya he tramitado mi reclamación, sin ningún resultado. Siendo ese departamento de atención al cliente totalmente ineficaz). Para concluir la carta, recuerda a la agencia de la Comunidad de Madrid que la empresa Wanadoo ya no se somete a las Juntas arbitrales de consumo.
¿ Por qué Wanadoo no acepta participar en las Juntas arbitrales de consumo? Cuando considero que dichas Juntas realizan una gran labor y favorecen la resolución de conflictos de consumo fuera del ámbito judicial.
A fecha de hoy, sigo esperando que Wanadoo remita escrito aclaratorio y que me devuelvan las facturas que cobraron de forma erronea y que todavía no se han enterado.
----------- Febrero 2005 -----------
Reproduzco carta remitida por D. Julio Gómez Cobos, Director de Servicio y Atención al Cliente, a la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid:
" ... En este sentido, le comunicamos que tras la recepción por escrito con fecha 06 de marzo de 2004, de la solicitud de baja planteada por el Sr......., desde el Servicio de Atención al Cliente de Wanadoo, se le informó sobre el procedimiento y documentación que debía aportar para gestionar la baja en el servicio correctamente, tal y como se establece en el apartado VI de las Condiciones Generales de Prestación de Servicios de Internet de Wanadoo España S.L.
Posteriormente, con fecha 14 de marzo de 2004, se recibió un fax, en el que el Sr....... reiteraba su deseo de cancelar el servicio. Señalar que debido a una incidencia administrativa en los sistemas informáticos de Wanadoo, la misma no paso a ser efectiva hasta el 01 de agosto de 2004.
Por ello, le informamos que una vez comunicada por parte del Sr...... la irregularidad en la facturación emitida, desde el Departamento Financiero se dio orden de cancelar todas las facturas emitidas con posterioridad a la solicitud de baja (14/03/04).
En cuanto a la compensación económica por las molestias sufridas, le comunicamos que tal y como se establece en el apartado V de las Condiciones Generales de Prestación de Servicios de Internet de Wanadoo España S.L., la posible responsabilidad de la compañía vendrá limitada a la cantidad abonada por el cliente como contraprestación del servicio, excluyéndose expresamente cualquier tipo de responsabilidad, ya sea por daño directo o indirecto, lucro cesante y/o daño emergente. Por ello, no procedería la reclamación en el sentido que la plantea el Sr......., puesto que dichas Condiciones fueron expresamente aceptadas por él una vez contratado el servicio.
Asimismo, le notificamos que Wanadoo España S.L., ha quedado desvinculada del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo con fecha 12 de julio de 2004..."
Concluyo, económicamente Wanadoo me ha transferido el dinero que facturó de forma errónea. Lo que no tengo noticia, todavía, es si la Comunidad de Madrid sancionará de alguna forma a esta empresa.
Wanadoo, una empresa nada recomendable para contratar servicios de Internet.
Chao...